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Informação chave do nosso “site”
1.    Boas-vindas
Este “site” é um local para obter apoio e informações úteis sobre os serviços de habitação que a Herefordshire Housing presta aos seus clientes.
Para assegurar que esta informação é o mais acessível possível, elaboramos este resumo traduzido com as principais informações.
Se não encontrar o que procura, ou se precisar de mais informações deve ligar para o nosso número central: (01432) 384000.
 
2.    Serviços de Interpretação
Se telefonar para os nossos escritórios utilizamos um intérprete que nos ajude a comunicar consigo. Precisamos que nos dê o seu número de telefone e o idioma que fala. Telefonemos-lhe dentro de alguns minutos, com um intérprete que fale o seu idioma. Talvez seja necessário fazer-lhe uma marcação para que possamos ter um intérprete presente que nos ajude a manter uma conversa mais profunda.
Se visitar um dos nossos escritórios, temos um poster de identificação nas nossas áreas de recepção, onde pode apontar para o idioma que fala e depois podemos utilizar um intérprete que nos ajude a falar consigo. Uma vez mais, vamos contactar um intérprete por telefone, o que pode levar alguns minutos.
 
 
3.    Igualdade de Oportunidades e Diversidade
O nosso compromisso com clientes e inquilinos
 
Herefordshire Housing compromete-se com igualdade de oportunidades quando:
  • Presta serviços
  • Compra serviços
  • Permite a participação dos inquilinos, arrendatários e outros utentes de serviços
  • Recruta membros do seu Conselho de Direcção
  • Trabalha em parceria com outras organizações
O nosso compromisso baseia-se no reconhecimento que as pessoas podem sofrer discriminação devido a:
  • Raça, nacionalidade, género, deficiência, crença religiosa, idade, estado civil, sexualidade e HIV
Herefordshire Housing visa:
  • Contribuir para a visão da Estratégia de Comunidade de Herefordshire onde um dos princípios chave é garantir uma sociedade igual e inclusiva
  • Contribuir activamente para o trabalho de Herefordshire Diversity Leads Group (Grupo de Direcção de Diversidade)
  • Promover o bom relacionamento entre pessoas de grupos minoritários diferentes
  • Trabalhar para a eliminação da discriminação e um método justo para os direitos e responsabilidades dos indivíduos
  • Garantir que todos os funcionários conheçam as suas obrigações em relação a oportunidades iguais
 
4.    Atendimento ao Cliente

Visamos prestar o melhor serviço possível a todos os nossos clientes, e os nossos funcionários irão sempre tentar prestar este serviço de forma educada, eficiente e justa.
No entanto, apesar dos nossos melhores esforços, pode haver ocasiões onde se cometem erros e as coisas correm mal. Precisamos saber se isto acontece para que possamos tomar as medidas necessárias para corrigir e aprender com os nossos erros.
É também muito útil para nós saber quando acertamos. Gostaríamos de incentivar os clientes a informarem-nos quando estão satisfeitos com um serviço que receberam. Isto vai ajudar-nos a promover uma boa prática, por toda a empresa e incentivar os nossos funcionários a continuarem a prestar serviços excelentes.
Se quiser um exemplar traduzido Padrões de Atendimento ao Cliente telefonepara (01432) 384011.
 
5.    Reclamações
Nós prometemos que:
  • Quando se apresenta uma reclamação, será tratada o mais depressa possível de forma imparcial, objectiva e profissional;
  • Todas as reclamações serão tratadas da mesma forma;
  • Se for feita uma  reclamação, nenhum tratamento adverso irá afectar a pessoa que faz a queixa;
  • Todas as reclamações  serão registadas e a informação será usada para melhorar os nossos serviços.
A informação seguinte explica como fazer uma reclamação e como a reclamação será tratada assim que a recebermos.
Quando é que um problema se torna uma reclamação?
É um evento diário para os clientes levantarem problemas importantes com os funcionários de Herefordshire Housing. Na maioria dos casos, os assuntos são resolvidos com sucesso por contacto directo, que dá a oportunidade de prestar uma explicação clara e total ou de dar informação adicional.
  • Serão feitos todos os esforços para resolver preocupações imediatamente, seja através de informações, seja tomando as medidas adequadas ou explicando uma decisão;
  • Os clientes terão sempre a oportunidade de estabelecer contacto directo com o funcionário de referência, a menos que seja claramente inadequado fazê-lo;
  • Ao concluir este contacto, será perguntado aos clientes se estão satisfeitos com a resposta/solução que lhes foi dada ou se querem que o assunto continue a ser investigado;
  • Se os Clientes não estiverem satisfeitos, o assunto será tratado em conformidade com o protocolo de reclamação e investigado por um Chefe de Serviço.
O que é uma reclamação?
O Housing Ombudsman Service (Provedor de Justiça para Habitação) descreve uma reclamação como “uma expressão de insatisfação sobre uma acção ou falta da mesma ou sobre um padrão de serviço”.
Como pode ser feita uma reclamação?
A queixa pode ser apresentada
  • Ao Complaints Co-ordinator (Coordenador de reclamações), Herefordshire Housing Ltd, FREEPOST NAT18521, Hereford, HR1 1BR, telefone (01432) 384002.
  • Por telefone para qualquer escritório da Herefordshire Housing (Serviço de Habitação de Herefordshire)
  • Pessoalmente em qualquer escritório da Herefordshire Housing (Serviço de Habitação de Herefordshire)
Nos casos onde for apresentada uma reclamação por terceiros em nome do queixoso/a (por exemplo, um advogado, solicitador, vereador local, etc), é necessária a assinatura do/a queixoso/a.
Herefordshire Housing reserva-se o direito de recusar-se a tratar de qualquer reclamação que seja feita de forma indevida. A decisão de não tratar uma reclamação será tomada através do Director adequado.
Se ainda não estiver satisfeito assim que a sua reclamação tiver passado através do protocolo de reclamações, pode recorrer ao Housing Ombudsman Service (Provedor de Justiça para Habitação) cujo dados para contacto, são:
The Housing Ombudsman Service,
Norman House, 105 - 109 The Strand,
Londres, W2R 0AA
Tel: 0845 7125 973
 
6.    Elogios
Encorajamos os nossos clientes a prestar, quando for apropriado, informação de retorno positiva sobre os serviços ou sobre funcionários específicos a fim de promover uma boa prática por toda a organização e encorajar os funcionários a continuarem a prestar serviços excelentes.
Herefordshire Housing visa:
  • Garantir que quando é feito um elogio, este é passado para o funcionário relevante assim que for possível
  • Incentivar os clientes a fazerem elogios para serem usados como exemplos de boa prática em toda a organização
  • Garantir que os elogios são registados e que a informação é usada para melhorar os serviços prestados
O que é um elogio?
Um elogio é uma expressão de satisfação com um serviço feito por um cliente sobre a organização. Um elogio pode ser feito sobre um funcionário específico, equipa ou um serviço como um todo.
Como pode ser feito um elogio?
Qualquer cliente, que queira fazer um elogio, pode fazê-lo
  • Por escrito
  • Por telefone para qualquer escritório da Herefordshire Housing (Serviço de Habitação de Herefordshire)
  • Pessoalmente em qualquer escritório da Herefordshire Housing (Serviço de Habitação de Herefordshire)
Assim que um elogio tiver sido feito, será registado e comunicado ao funcionário relevante.
Nós temos folhetos sobre os nossos Complaints Procedure (Procedimentos de Reclamação) e How to Pass on a Compliment (Como fazer um Elogio). Se quiser exemplares traduzidos, contacte-nos tel. (01432) 384011.
 
 
7.    Serviços aos Inquilinos
O Tenancy Services Team (Equipa de Serviços aos Inquilinos) é constituído de tipos diferentes de serviços especializados, tal como Housing Officers (Funcionários de Habitação), a Anti-Social Behaviour Team (Equipa de Comportamento Anti-Social) e a Lettings Team (Equipa de Casas para Alugar).
Se precisar de mais informação sobre estes serviços, por favor, contacte a Tenancy Services Team (Equipa de Serviços aos Inquilinos) tel. (01432) 384063.
Casas para alugar
Anunciamos as nossas propriedades vazias em Home Point, um programa de aluguer baseado em escolha para os principais provedores de habitações sociais em Herefordshire. Se quiser requerer uma habitação social em Herefordshire, terá que registar-se com Home Point preenchendo um impresso de inscrição
Formas para se inscrever
Pode obter um impresso de inscrição:
  • Em qualquer escritório da Herefordshire Housing (Serviço de Habitação de Herefordshire)
  • Telefonar directamente para Home Point: (01432) 359500
  • Visitar os escritórios em 135 Eign Street, Hereford
  • Visitar o “site” em www.home-point.info 
Assim que se tiver registado
Assim que se registar, será colocado num sistema de prioridades baseado nas suas circunstâncias: Ouro, Prata ou Bronze. Se as suas circunstâncias são urgentes, pode obter um Cartão de Prioridade que o ajudará a arranjar casa mais depressa.
Poderá depois submeter um pedido para qualquer uma das propriedades para as quais é elegível a candidatar-se. As casas são anunciadas todas as semanas no Hereford Admag, o “site” de Home Point e em todos os escritórios de Senhorios Sociais, incluindo os nossos.
Contactar a nossa Lettings Team (Equipa de Casas para Alugar)
Pode contactar a nossa Lettings Team (Equipa de Casas para Alugar) tel. (01432) 384082 ou 384083.
 
 
8.    Reparações
Herefordshire Housing é responsável por efectuar reparações nas casas dos inquilinos.
Embora a maioria dos pedidos de reparações seja recebido dentro do horário de expediente, também temos um serviço fora de horas úteis para tratar com urgências genuínas que possam surgir a qualquer momento do dia ou da noite e em qualquer dia do ano.  
Como pedir uma Reparação
Há várias formas de pedir uma reparação:
  • Por telefone: (01432) 384124
  • Fora de horas úteis (URGÊNCIAS APENAS): (01432) 352555
  • Visitar os nossos escritórios
  • Escrever para Property Services (Serviços de Propriedades) em Legion Way, Hereford, HR1 1LN.
A menos que a sua reparação seja uma urgência especial, deve requerer todas as reparações no horário de expediente, que são:
  • Segunda a Quinta-feira: das 8:30 às 17.15 Horas
  • Sexta-feira: das 8:30 às 16:45 Horas
 
9.    Pagar o Aluguer
A Rents Team - Income Services (Equipa de Casas de Alugar / Serviços de Receita)  consiste de Rent Recovery Officers (Funcionários de Cobranças de Aluguer) e um Tenancy Support Officer (Funcionário de Apoio ao Inquilino). Isto significa que podemos ir a sua casa se tiver alguma dúvida sobre o seu aluguer ou podemos fazer-lhe uma marcação nos nossos escritórios. Alguns dos nossos Recovery Officers (Funcionários de Cobrança) trabalham ao final da tarde o que significa que pode contactá-los até às 8 da noite para discutir qualquer dúvida que tenha relativa a rendas.
Atrasos com o pagamento do aluguer
O nosso serviço visa adoptar um método firme mas justo com atrasos no pagamento de alugueis e oferecer a todos os inquilinos, quanto possível, planos de pagamento claros e práticos. Reconhecemos que ocasionalmente os inquilinos possam passar por dificuldades económicas, e não conseguem pagar o aluguer dentro do prazo. Se estiver atrasado no pagamento do aluguer, insistimos que nos contacte o mais depressa possível.
Embora a Herefordshire Housing não deseje tomar acção que leve ao despejo de inquilinos, só o fará como último recurso caso não tenha conseguido obter as rendas devidas.
Contactar a Rents Team - Income Services (Equipa de Casas para Alugar – Serviços de Receitas)
As linhas de telefone da Rents Team - Income Services (Equipa de Casas para Alugar – Serviços de Receitas) estão abertas das 8:45 às 20:00 horas de Segunda a Sexta-feira.
Pode fazer uma marcação com um dos nossos Rent Recovery Officers (Funcionários de Cobranças de Aluguer) em qualquer um dos nossos escritórios, incluindo Swan House em Ross-on-Wye,  entre as 8:45 e as 17:15 horas.  Um funcionário também pode ir a sua casa dentro  durante este horário
Para nos contactar ou fazer uma marcação com a Income Services Team (Equipa de Serviços de Receita) tel. (01432) 384040.
Tenancy Support Officer (Funcionário de Apoio ao Inquilino)
Nós empregamos um Tenancy Support Officer (Funcionário de Apoio ao Inquilino) que lhe possa dar aconselhamento amigável e com conhecimento sobre problemas de dívidas e vai ajudá-loa maximizar o seu rendimento através de todos os subsídios a que possa ter direito, incluindo Subsídio de Aluguer. Para contactar o Tenancy Support Officer (Funcionário de Apoio ao Inquilino), deve telefonar para (01432) 384013.
 
  
10. O seu envolvimento!
A Herefordshire Housing tem uma Equipa de Envolvimento do Cliente e Comunicações para promover o envolvimento do cliente em todos Serviços de Habitação. É de importância vital descobrir o que é importante para os nossos clientes e como podemos melhorar continuamente a forma como fazemos as coisas. Estar envolvido dá aos nossos clientes a oportunidade de dar a sua opinião sobre os nossos serviços.
Se quiser obter mais pormenores contacte-nos tel. (01432) 384010.
 
Algumas das maneiras como os residentes se podem envolver são:
·         Painel de Comunicações
·         Grupos de Revisão de Serviço
·         Grupos de Inquilinos/Residentes Locais
·         Grupos de Coordenação de Habitação com Apoio
·         Grupo Abrangente de Inquilinos de Habitação com Apoio
·         Indicadores de Inquilinos - Grupo de Consulta Postal
·         Compra Mistério
·         Grupos de Sondagem
·         Consultas Localizadas
·         A Federação de Inquilinos de Herefordshire 
·         Oportunidades de Formação para Inquilinos
·         Membros do Conselho de Inquilinos
·         Grupo de Inquilinos com Deficiência de Hereforshire
 
 
11. A sua informação contínua!
A Herefordshire Housing produz trimestralmente um boletim para os seus inquilinos. O nosso periódico - Housing News, Tenants Views, é produzido com o envolvimento activo de um Painel de Comunicações consistindo por inquilinos e funcionários. 
Também produzimos folhetos para anunciar e promover os serviços que prestamos, que podem encontrar sob a secção - Leaflets (Folhetos) no nosso “site”. Os nossos periódicos e folhetos têm um espaço próprio para os vários idiomas aí incluídos.
Herefordshire Housing produz um Relatório Anual para relatar o desempenho, informação e êxitos conseguidos durante todo o ano.
Toda a informação está disponível a pedido em Versões Áudio, Caracteres Grandes, Braille e em idiomas diferentes. Se quiser qualquer informação traduzida, por favor, telefone-nos para (01432) 384011.
 
 
 
12. Melhorias
Quem administra o Programa de Melhoria de Habitação de Herefordshire?
A Equipa de Bens Móveis e Parcerias é responsável por todas as principais melhorias que têm sido feitas nos edifícios da Herefordshire Housing. Além de acabar as principais obras, a Equipa Bens Móveis e Parcerias também efectuou sondagens sobre o estado dos edifícios e sondagens sobre amianto.
 
Equipa Interna de Melhorias . A maioria do trabalho é feito pela equipa de Herefordshire Housing que faz principalmente a instalação de cozinhas e portas externas.
 
Principal Parceria de Empreiteiro. Actualmente temos um empreiteiro principal em parceria que é Lovell Partnership.
 
Contratados Externos. Usamos ainda vários contratados para acabar pequenos trabalhos como os sistemas de aquecimento central, pavimentar caminhos e áreas de garagem, instalação de Acessórios e Adaptações para incapacitados, etc..
Adaptar as propriedades às necessidades dos inquilinos
Também instalamos Acessórios para Incapacitados e efectuamos Adaptações Incapacitados nas propriedades para que os inquilinos possam viver independentemente nas suas casas. As adaptações a propriedades incluem melhorias tais como corrimões, rampas, duches de entrar de pé, etc..
 
Como consultamos os nossos inquilinos e como efectuamos o trabalho
Um dos nossos quatro peritos geómetras será normalmente o primeiro ponto de contacto para os residentes. O trabalho dele é inspeccionar a propriedade e verificar o estado e idade dos elementos, tal como a cozinha e decidir se precisa ser substituído.
 
Dependendo de quem for contratado, será o 2º. Ponto de contacto será com o próprio Empreiteiro ou com um Funcionário de Ligação com os Inquilinos). Eles vão discutir consigo as escolhas disponíveis e como o trabalho será efectuado. 
 
Também precisamos de estabelecer se há necessidade de Adaptações para Incapacitados na propriedade. Caso seja o caso tentaremos efectuar essas adaptações a quando as melhorias.
 
Dar parte de um Defeito
O empreiteiro que faz o trabalho deixa os números de telefone a contactar durante o horário de expediente e para emergências. Se tiver algum problema deve utilizar esses números para dar parte. No entanto, pode também contactar a Equipa de Bens Móveis e Parcerias telefonando para: 01432 384057.
 
Mais informações
Se quiser mais pormenores das nossas melhorias, contacte a Equipa de Bens Móveis e Parcerias telefonando para: (01432) 384057.
 
 
13. Desenvolvimentos
A Herefordshire Housing presta alojamento  a mais de 5.000 famílias em Herefordshire e é o maior Senhorio Social na Distrito. Contudo há uma necessidade considerável de casas económicas ea Herefordshire Housing visa estar na vanguarda da construção de novas casas económicas em todo Herefordshire.
 
 
 
14. T Herefordshire Careline
O Herefordshire Careline é um serviço de resposta de Urgência Pessoal de 24 horas, com sede em Hereford que está ligado à sua casa através de uma unidade de alarme ligado à sua linha de telefone. Para apoio num momento de crise basta premer um botão. O centro de controlo tem funcionários simpáticos que lhe prestarão ajuda 24 horas por dia. O serviço ajuda as pessoas a viverem independentemente nas suas próprias casas.
Se quiser mais informação sobre o nosso serviço Careline, por favor, contacte-nos telefonando para (01432) 384095.
 
 
 
15. Serviços de Habitação com Apoio

Os nossos Serviços de Habitação com Apoio são para pessoas com idades superiores a 60 anos ou pessoas incapacitadas. A nossa Habitação com Apoio  consiste de apartamentos e casas não mobilados, que foram projectados para pessoas que podem viver vidas independentes com apoio.
Empregamos Chefes e Assistentes de Apoio que prestam apoio no local dessa habitação com apoio com instalações comuns e que também têm responsabilidade para manter contacto com outros locais de abrigo dentro da cidade.
Os inquilinos que vivem em habitações rurais apoiadas, sem Assistente residente, têm acesso a Careline, o próprio sistema de alarme da Comunidade de Herefordshire Housing.   Este serviço de alarme presta apoio em emergências, 24 horas por dia, durante todo o ano.
Se quiser mais informações sobre a nossa Habitação com Apoio deve telefonar para: (01432) 361083. Se quiser um exemplar do Manual dos Inquilinos de Habitação com Apoio traduzido deve telefonar para: (01432) 384011. 
 
16. As nossas políticas
Herefordshire Housing tem políticas e estratégias que estipulam como administramos os nossos serviços e os nossos métodos de trabalho. 
Se quiser saber mais sobre estes, contacte-nos: (01432) 384000.
 
 

 

 

The Offices below are open:

Monday to Thursday: 8:45am - 5:15pm - Friday: 8:45am - 4:45pm
Where you can find us
Head Office:
Herefordshire Housing Ltd.
Legion Way,
Hereford, HR1 1LN.
Tel. 01432 384000
Fax. 01432 384198
Head Office 		City Centre Office:
One-Stop Shop
84-86 Widemarsh Street,
Hereford, HR4 9HG.
Tel. 01432 346070
Fax. 01432 346089
City Centre Office 		South Wye Office:
Jubilee Court Community Facility
Kilvert Road, Newton Farm,
Hereford, HR2 7FE.
Tel. 01432 346091
Fax. 01432 379260
South Wye Office
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